Se forger un mindset axé client avec Doriane Baker
Aujourd’hui je reçois Doriane Baker, qui est experte en customer care pour parler mindset. Elle partage avec nous tout un tas d’astuces pour avoir un état d’esprit axé expérience client.
Pour Doriane, le customer care n’est pas qu’une question de process, d’analyse mais aussi tout un mindset à avoir.
Mais rapidement, qui est Doriane Baker ?
Doriane est entrepreneure depuis plus de 3 ans et est spécialisée en relation audience & clients (customer care), avec +8ans d’expérience dans ce domaine.
Elle a été une des premières francophones à parler du customer care, c’est d’ailleurs comme ça que j’ai découvert son compte Instagram.
Doriane a commencé à travailler à 19 ans en tant que vendeuse dans des boutiques haut-de-gamme / de luxe et son amour pour la relation client était déjà présent. En moins d’un an, elle avait déjà un carnet de clients bien plus complet que certains de ses collègues plus expérimentés, tout ça grâce aux liens tissés avec ses clients.
Puis, au fil de son parcours, elle pu côtoyer le customer care « à la française« , assez guindé et le customer care « à l’anglaise« , bien plus amical et accessible. Le rapport à l’achat et au consommateur est assez différent entre les deux pays : que la personne achète ou pas, le but est qu’elle ressorte satisfaite de la boutique.
Mais Doriane n’est pas devenue la Queen du customer care en claquant des doigts !
Elle a débuté « en bas de l’échelle » et a grimpé les échelons en travaillant dur et en faisant du customer care sa priorité. Elle a acquis en expérience et en épanouissement. Puis elle a eu le sentiment d’être arrivée au bout, tu sais, cette sensation où t’as l’impression que t’as atteint le level maximum, où maintenant, tu ne peux que redescendre. C’était ce que ressentait Doriane.
Et même si son dernier emploi salarié était top, elle a décidé de se lancer dans l’aventure entrepreneuriale après avoir déceler un grand besoin sur le marché (puis l’appel de l’entrepreneuriat se faisait fort ressentir…) ! En effet, Doriane a remarqué que c’était une des principales erreurs dans le développement des entrepreneurs : négliger leur customer care.
Par exemple, beaucoup confondent le customer care et le service après vente. Hors, ce n’est pas la même chose : le SAV fait partie du customer care, mais ce n’est qu’une facette. Le customer care englobe la totalité du parcours d’achat du client tandis que le SAV n’est qu’à la toute fin du parcours, une fois que l’achat a été effectué.
La particularité du customer care.
Comme je l’ai dis plus haut, Doriane est une des premières francophones a avoir éduquer & former les entrepreneurs sur le customer care. Et même après 3 ans à en parler, elle a encore des difficultés à expliquer son métier. Pourquoi ?
Parce que ça reste encore méconnu ! Doriane ne cesse de nous apprendre ce qu’est le customer care grâce à son compte Instagram, son podcast, ses formations…
Le customer care, c’est une philosophie business qui met le client idéal au centre de toutes les décisions que l’on peut prendre pour notre entreprise : pour notre branding, nos offres, notre communication… Il faut toujours se demander ce qui est bien pour lui, si ça va l’intéresser, lui parler etc.
Il faut garder à l’esprit que, ce n’est pas eux qui ont besoin de nous mais nous qui avons besoin d’eux, en tant que professionnels.
Et le customer care est un réel élément de différenciation. Les prospects et clients y sont très sensibles et n’hésiteront pas à se tourner vers un.e professionnel.le qui met le customer care au service de son entreprise plutôt que vers quelqu’un qui ne le fait pas.
Mais attention !
Ce n’est pas parce que c’est nous qui avons besoin de clients que cela signifie que le client est roi. Loin de là !
Si on considère le client comme roi, alors la relation qu’on a avec lui n’est ni saine, ni équilibrée. Certes, il faut considérer son client mais ne pas le placer comme supérieur à nous. Il faut construire une relation linéaire, saine et équilibrée.
Il est donc important de veiller à ne pas être trop au service de notre client, sous peine de créer des frustrations de notre côté (manque de confiance, prix trop bas…). On doit poser des limites.
Si on met un client sur un piédestal, on a tendance à revenir sur le schéma employé-employeur et bon, on est d’accord pour dire que si on a quitté le salarié, c’est pour éviter cette hiérarchie, non ? 😏
Enfin, il faut garder à l’esprit que chaque interaction est une opportunité de délivrer un bon customer care.
Des fois, on a tendance à recevoir beaucoup de messages, beaucoup de questions similaires. Et là, c’est l’opportunité de répondre avec douceur, diplomatie et avec la bonne posture de chef.fe d’entreprise.
Il faut bien comprendre l’impact que peut avoir notre réponse à ce type de commentaires si quelqu’un vient tout juste de découvrir notre compte. Quelle image ma réponse renvoie-t-elle ?
Et non, ce n’est pas hypocrite de répondre gentiment à tout le monde même si la question nous agace, c’est simplement de la diplomatie et du professionnalisme… 😉
Puis, demande-toi si les informations demandées régulièrement sont si faciles à trouver que ça, ou si justement, il est parfois difficile d’obtenir l’information voulue par soi-même et donc que ton audience est obligée de te poser la question.
Enfin, dis-toi que « on est forcément le client relou de quelqu’un d’autre ». Alors avant de répondre un peu sèchement à une question récurrente, demande-toi comment tu voudrais qu’on te réponde, si c’était toi qui posait la question. 😏
💡 Les tips de Doriane :
si tu reçois régulièrement la même question / la même demande, tu peux utiliser la fonctionnalité des « réponses automatiques/enregistrées » d’Instagram (= faire un template de réponse). Ainsi, tu as une réponse pré-rédigée qui ne nécessite plus qu’une petite personnalisation en fonction d’à qui tu t’adresses. 😉 Toi, ça te fait gagner du temps et ton interlocuteur à la réponse à sa question rapidement et avec diplomatie.
De plus, il te faut une organisation au carré et pour ça, rien de mieux que de te réserver des créneaux dédiés au customer care dans ta journée. Cela te permettra de répondre rapidement à tes messages et mails (dans l’idéal, il ne faudrait pas dépasser les 72h de délai de réponses – mais si jamais tu as du retard dans tes réponses, n’hésite pas à t’excuser et à les prévenir que tu as bien vu le message et que tu y réponds rapidement, avec un message automatique par exemple).
Si on néglige son customer care, on reste « dans la cour des petits« , on n’évolue pas. L’image de marque est assez bas de gamme. Tandis que si tu t’occupes de ton customer care, alors tu bonifies ton image de marque, tu fidélises tes clients et développes ainsi ton entreprise. CQFD.
N’oublie pas que sur Internet, tout est gravé ! Il est extrêmement difficile de se défaire d’un bad buzz ou d’une mauvaise image.
Le customer care, tout le monde peut en faire ?
Alors oui et non.
Tous les entrepreneurs peuvent faire du customer care mais tous n’aiment pas forcément ça. Et c’est bien normal : nous sommes tous différents et avons tous des zones de génie qui nous sont propres mais il est possible que certaines personnes n’aiment pas le customer care (même si, d’après Doriane, c’est plus une question de mindset, c’est ce qu’elle enseigne dans sa formation CC5🌟 : poser les bases et avoir les bons outils).
Même si tu n’es pas à l’aise avec le customer care, c’est quelque chose que tu dois soigner autant que ta création de contenus, par exemple. Car cela influe sur ton image de marque.
Et puis, garde à l’esprit que plus tu reçois de messages, plus c’est bon signe pour toi et ton entreprise (tant que c’est pas des réclamations, évidemment 🥲).
💡 Les tips de Doriane :
si t’as du mal à t’occuper de ton Customer care, fais de ce moment un moment agréable. Prends-toi une boisson que tu apprécies, installe-toi confortablement dans un endroit sympathique. Le but est de créer une atmosphère bienveillante et agréable pour rendre la tâche moins pénible pour toi.
➡️ Et si tu n’aimes vraiment pas ça, Doriane forme sa petite armée de Customer Care Manager grâce à son campus. Tu peux ainsi déléguer en toute sécurité puis que ces personnes sont formées directement par Doriane. 😉
✅ Donc si on doit résumer les 3 astuces pour se forger un mindset axé customer care, ça donne :
C'est nous qui avons besoin des clients, et pas l'inverse.
Mais ça ne fait pas d'eux des rois pour autant.
On ne les mets pas sur un piédestal mais doit les considérer comme de véritables partenaires.
On doit prendre soin des interactions qu'on a avec nos clients,
que ce soit avant, pendant ou après la vente.
